25일 제주자치도에 따르면, 2014년도 1/4분기 제주안내 120 콜센터 상담 운영실태를 분석한 결과 전년 동기 대비 상담량이 10,770건(17.1%) 증가하는 등 양적으로 크게 늘고,아울러 질적으로도 단순 전화중계는 11%에서 7%로 감소한 반면, 민원 절차 및 질의문의에 대한 민원상담은 81%에서 86%로 늘어나는 등 콜센터의 역할이 완전히 정착단계에 이른 것으로 나타났다.

 
특히, 하루 평균 상담건수도 지난해 동기 701건에서 올해 821건으로 120건(17.1% ↑)이 늘어나 도민들의 생활불편사항 상담, 교통․관광정보안내, 민원상담 등에서 제주안내 120 콜센터가 큰 역할을 하고 있는 것으로 분석되었다.

제주자치도는 이처럼 제주안내 120 콜센터의 상담량과 직접상담률이 증가하고 있는 것은 콜센터 개소 3년차를 맞이하면서 120 콜센터에 대한 인지도 향상 및 지난 해 7월에 취득한 ISO　9001 인증 등으로 콜센터 운영에 대한 대외신뢰도 향상이 크게 기인하고 있는 것으로 보고 있다.

 

한편, 120 콜센터 소관별 상담현황을 보면,일상 생활과 밀접한 일반행정 분야와 교통관련 분야가 타 분야에 비해 높게 나타났고,일반행정 분야에 대한 상담비율은 지난해 동기 56%에서 39%로 감소한 반면 교통분야는 지난해 동기 9%에서 20%로 크게 늘어나고 있는 것으로 나타났다.

 

제주자치도 관계자는 제주안내 120 콜센터가 도민과 관광객들로부터 더욱 사랑받는 콜센터로 자리매김할 수 있도록 콜센터 상담사 역량강화 및 서비스 품질 강화 노력 등을 더 한층 강화해 나가겠다고 밝혔다.